Tiempo y dinero. La tendencia a bajar los costos y superar a la competencia es mayor que nunca. Sin importar en qué industria te encuentres, lo notas; lo sientes. Amazon está haciendo a la industria del retail, lo que Henry Ford hizo con los autos hace 125 años.

Como líderes de negocios siempre hemos priorizado el tiempo, el rendimiento económico y la calidad; considerándolos los pilares del éxito empresarial. Desde la colocación en el mercado de nuevos productos hasta el crecimiento en las ganancias, los negocios se miden por estas variables.

Tiempo y dinero siempre son un desafío. Dominarlos te destaca de la competencia. Como líder debes hacer crecer el negocio y maximizar el tiempo que eso conlleva. Pero, esas dimensiones también tienen un límite. ¿Qué ocurre cuando, al priorizar tiempo y dinero, se pierde calidad?

Pérdida de Calidad.

Un ejemplo trágico que responde a esa pregunta, fue el accidente del transborador espacial Challenger en 1986. Luego de un minucioso análisis, los investigadores culparon del accidente a una falla en un o-ring diseñado para prevenir la fuga de gas caliente a través de una junta en el cohete sólido. Algunas de las personas que trabajaron en el proyecto dijeron que sabían acerca de la falla en la calidad del o-ring pero, había una presión muy grande por cumplir con la fecha de lanzamiento sin exceder el presupuesto. Los críticos argumentaron que la NASA carecía de una cultura que hubiera alentado a los ingenieros a detener el proceso de producción hasta resolver el problema del o-ring.

Este caso de la NASA demuestra como una cultura jerárquica hace que la gente se sienta incómoda planteando preocupaciones o problemas. Pero, si ese es el caso, ¿No debería la misma cultura fomentar un ambiente para resolverlo?
La gente quiere sentir que está contenida por la institución cuando señala una falla o problema.

En los negocios, es imperativo que las empresas desarrollen y fomenten una cultura que aliente a todos a señalar las deficiencias de calidad. El ejemplo del transbordador demuestra que cuando no se tiene un entorno que fomente la responsabilidad, no promoverá el pensamiento empresarial. Y la empresa sufrirá por ello.

Ser responsable

Muy a menudo ocurre que los empleados no hablan cuando debieran porque saben que las ideas nuevas no son bienvenidas, sea por presión económica o cultural. Puede que no quieran arriesgarse a disminuir su rendimiento, o quizás, no quieran retrasar al equipo ni al proyecto.

Si quieres resolver problemas sin perder calidad dentro de tu organización, sin sacrificar tiempo y dinero, debes fomentar una cultura en la que la gente se sienta empoderada para hablar con libertad. Al igual que con la industria manufacturera del siglo XX, en la que un único trabajador de una fábrica podía detener repentinamente una cadena de montaje; la cultura empresarial debe otorgar el poder y la contención a sus empleados para que hablen y se aseguren de que el trabajo esté bien hecho.

Ir más allá del rol
Hace poco me reuní con mi Oficial de Información (CIO) para intentar resolver el interrogante: ¿Qué factores determinan la calidad?

Su respuesta fue esclarecedora. Empleó el ejemplo de un ingeniero de software que desarrolla una aplicación, se asegura que cumpla con las expectativas y la presenta al equipo. Pero, notó que, durante el proceso en que se desarrolla la aplicación, el ingeniero tiene la responsabilidad de seguir involucrado. ¿Qué pasa si la app no tiene el impacto esperado? ¿Que pasa si nadie la usa? El ingeniero tiene una responsabilidad más allá de cumplir las expectativas de diseño, que es que la gente quiera usar su producto y que éste sea exitoso.

Responsabilidad y Cultura

Como líder tienes la inmensa responsabilidad de fomentar una cultura que destaque el valor e importancia de la calidad. Siempre estarás presionado por el tiempo y el dinero, pero el tercer factor (no negociable) es la calidad. El fomento de la responsabilidad personal en la organización y la promoción de una cultura que abarque la calidad y las nuevas ideas, beneficiarán a los clientes y crearán una fuerza laboral más cohesiva unificada alrededor de un propósito común. Al final, la responsabilidad no será una opción sino la regla.