Desde la telemedicina y el trabajo remoto a la compra de comestibles en línea, la actividad digital se disparó, primero en la pandemia y ya después nunca volvió a los niveles anteriores. En este contexto, no sorprende que casi todas las empresas afirmen estar en una transformación digital. Sin embargo, muchas de estas transformaciones fracasarán. El papel de los Directores Digitales (CDO, por sus siglas en inglés) debe ir más allá de lo digital. Deben alinear las necesidades de los actores internos con la estrategia de las organizaciones para garantizar que la tecnología se adopte y despliegue de manera que cree valor de forma responsable, lo que requiere una mentalidad multidisciplinaria.

En este contexto, los CEOs recurren cada vez más a los CDO para reorientar la estrategia digital de sus organizaciones centrada en el cliente y aprovechar tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial generativa.

¿El rol más popular en la alta dirección?

El entusiasmo en torno al rol de CDO ha tenido sus altibajos desde que empezó a aparecer en los organigramas de liderazgo alrededor de 2010. El puesto surgió en medio de los cambios sísmicos provocados por los teléfonos inteligentes, las tabletas y las redes sociales.

Entonces, ¿tu organización necesita un CDO? Y, en ese caso, ¿cómo puedes garantizar su éxito? A continuación, exploramos qué hacen los CDO y por qué lo hacen. Además, ofrecemos algunas recomendaciones prácticas y fáciles de implementar para ayudarte a evaluar si contratar a un CDO es la decisión correcta para tu empresa.

¿Cuál es el rol de un Chief Digital Officer (CDO)?

Los CDO actuales poseen una visión estratégica y una experiencia tecnológica que les permite alinear los objetivos empresariales con las expectativas de los clientes, identificar oportunidades de crecimiento y fomentar la innovación. Desarrollan e implementan estrategias digitales integrales, ganando el apoyo de diversos actores. Aprovechando la analítica de datos y la inteligencia artificial, los CDO crean experiencias personalizadas y aseguran que cada interacción digital esté diseñada para deleitar a los clientes. Además, los CDO priorizan las asociaciones con empleados y ecosistemas, fomentando una colaboración fluida en las fuerzas laborales híbridas mediante tecnologías colaborativas y cultivando la fluidez digital entre los empleados.

¿Qué valor pueden aportar?

Las responsabilidades de un CDO son altamente contextuales, considerando el estado actual de madurez digital de la organización y las dinámicas específicas de la industria. Muchos CDO asumen las siguientes tareas:

Dar forma a la estrategia digital

Los CDO generalmente comienzan evaluando la preparación digital de la organización, su disposición cultural y su posicionamiento en el mercado. Esto implica profundizar en preguntas importantes, como:

Entender el panorama:

• ¿Qué desafíos digitales enfrenta nuestra organización?
• ¿Quiénes son nuestros competidores en línea?
• ¿Cómo se compara nuestra presencia digital con la de los líderes de la industria?

Definir la estrategia:

• Si nuestro modelo de negocio está en riesgo, ¿qué alternativa digital es viable?
• ¿Qué ventajas competitivas podemos aprovechar en la era digital?
• ¿Cómo puede nuestra empresa aprovechar los beneficios de la era digital?
• ¿Qué capacidades necesitamos desarrollar?
• ¿Contamos con los líderes adecuados?

 

 

En el panorama actual, que evoluciona rápidamente, el papel del CDO en evaluar la preparación digital es fundamental para encaminar a la organización en la dirección correcta.

Crear nuevos flujos de valor sostenibles

Los CDO aprovechan el poder de las herramientas digitales y la analítica para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a los clientes en diversos puntos de contacto. A diferencia de los CIO, que se centran principalmente en la logística de los datos, los CDO se enfocan en el destino y el propósito de estos. Además, trascienden el dominio de la marca y la publicidad, diferenciándose de los CMOs. El alcance del CDO abarca cada interacción digital, desde la compra hasta la entrega y el servicio. Esta posición elevada les da una visión panorámica del recorrido del cliente, permitiéndoles pivotar estratégicamente y ayudar a la organización a evangelizar la obsesión por el cliente, lo que incrementa significativamente su crecimiento en ingresos.

Aprovechar las soluciones tecnológicas

Los CDO deben tener una base sólida en tecnología. Al igual que un conjunto de Lego, necesitan esa agilidad modular para «encajar» nuevas aplicaciones a medida que evolucionan las necesidades de la organización. Los CDO asumen la responsabilidad de evaluar el impacto potencial de las iniciativas digitales en los clientes, empleados y operaciones. Fomentan la alineación estratégica entre departamentos y actores, facilitando la toma de decisiones colaborativa y la gobernanza interfuncional. Al establecer relaciones con actores externos, los CDO acceden a tecnologías emergentes, inteligencia de mercado e ideas innovadoras, todo mientras equilibran la apetencia de riesgo de la organización y la disponibilidad de recursos.

Transformar la cultura y el talento de la organización

Los CDO colaboran activamente con otros líderes de la alta dirección, aprovechando su experiencia única para orientar la cultura y el talento de la organización hacia una agilidad centrada en el cliente. Al fomentar la toma de decisiones colaborativa, los CDO alinean las estrategias digitales con los objetivos comerciales más amplios. Promueven iniciativas de gestión del cambio, adaptándolas para abrazar la digitalización y empoderar a los empleados con una mentalidad centrada en el cliente.

¿Qué características deben tener los CDO?

El conocimiento técnico y empresarial no es suficiente. Solo individuos audaces, creativos e inspiradores pueden derribar prácticas arraigadas para encontrar nuevos flujos de valor sostenibles. La colaboración excepcional y las habilidades para construir alianzas son fundamentales para el rol, junto con la capacidad de contar historias de manera cautivadora. Algunos de los mejores CDO son personas profundamente empáticas, capaces de comprender al consumidor y encender un movimiento de abajo hacia arriba entre los empleados. La adaptabilidad es crítica porque las responsabilidades de los CDO cambian a medida que evoluciona el viaje digital de las organizaciones.

¿Cómo podemos asegurar el éxito de los CDO?

Para maximizar el impacto de tu CDO, es esencial empoderarlo con el apoyo y los recursos adecuados. Implementar estas recomendaciones prácticas creará un entorno donde tu CDO pueda prosperar:

Tener una idea clara de hacia dónde quiere ir tu organización

Antes de traer a un CDO para que lidere la misión de transformación, una empresa debe tener claro cuál es esa misión. Esto implica identificar el tipo de transformación que desea lograr, incluso antes de profundizar en las estrategias para lograrlo. Considera los siguientes enfoques:

• Mejorar: Aprovechar las tecnologías digitales para mejorar los procesos existentes, sin realizar una transformación radical del negocio. Por ejemplo, un minorista de comestibles puede embarcarse en una misión digital para integrar sin problemas los canales en línea y fuera de línea, ofreciendo recomendaciones personalizadas y una experiencia de compra unificada en todas las plataformas.
• Reinventar: Adoptar cambios significativos en las operaciones o modelos de negocio. Por ejemplo, considera la transformación digital de empresas de medios tradicionales como The New York Times, que pasó de modelos centrados en la impresión a estrategias digitales, incluyendo contenido en línea basado en suscripciones y narrativas multimedia.
• Disrumpir: Introducir soluciones digitales innovadoras que impulsen las industrias hacia nuevos paradigmas y establezcan nuevos mercados. Por ejemplo, la integración de Tesla de energía eléctrica, tecnología avanzada y características de conducción autónoma revolucionó la industria, inspirando a otros a seguir su ejemplo. Una misión digital ayuda al CDO a impulsar las estrategias, inversiones y colaboraciones adecuadas, incluso frente a perturbaciones externas y tecnologías disruptivas.
• Asegurarse que el alcance y el mandato del CDO estén claramente definidos

La transformación digital requiere un esfuerzo colectivo, con el CEO liderando y empoderando al CDO para impulsar la innovación. El CDO establece la dirección estratégica y fomenta una cultura de innovación, manteniéndose a la vanguardia de las tendencias digitales mientras se enfoca en el cliente. Pero los jefes de departamento y otros líderes de la alta dirección son responsables de liderar la transformación dentro de sus respectivas funciones, aprovechando su profunda experiencia e influencia para lograr un cambio significativo. Es crucial no sobrecargar al CDO esperando que logre todos los aspectos de la transformación por sí solo, sino colaborar con el equipo ejecutivo mientras se asegura un mandato sólido y un apoyo de alto nivel para el CDO.

Establecer objetivos orientados al futuro

Los indicadores tradicionales de desempeño ejecutivo no son suficientes en la era digital, especialmente para los CDO que necesitan la libertad para explorar, asumir riesgos y aprender de los fracasos para superar los límites en el ámbito digital. Pero al adoptar objetivos adaptables y tener una visión más amplia del éxito, se crea un entorno que cultiva la seguridad psicológica necesaria para asumir los riesgos necesarios. Establece un enfoque holístico para la fijación de objetivos que abarque la experimentación, el aprendizaje y una perspectiva a largo plazo. Alejarse de los indicadores rígidos y adoptar un marco que fomente el aprendizaje iterativo y la mejora continua.

En el panorama empresarial dinámico de hoy, abrazar la transformación es crucial para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva. En LHH, reconocemos el papel fundamental de los Directores Digitales (CDO) en impulsar este viaje digital.